● En el marco del lanzamiento de la nueva versión de su reconocido software Service Hub, HubSpot, la plataforma líder de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para empresas en expansión, realizó una investigación para evidenciar la percepción de servicio al cliente en Chile.
● En este estudio, participaron cerca de 500 líderes de las áreas de experiencia al cliente así como personas naturales de diferentes ciudades del país. Además de Chile, HubSpot adelantó el estudio también en México, Colombia y España.
HubSpot, plataforma líder de CRM para empresas en expansión, revela los hallazgos de su más reciente estudio sobre experiencia al cliente en el que se evidencian las principales brechas que existen en Chile entre la percepción que tienen al respecto las empresas y sus usuarios. Todo en el marco del relanzamiento de Service Hub, un software de atención que le permitirá a las empresas priorizar la experiencia del cliente a través de una plataforma muy fácil de usar.
“Identificamos esas diferencias de percepción y comportamiento que tienen tanto las empresas como los usuarios, respecto a experiencia al cliente, con el objetivo de crear conciencia sobre esas brechas y ayudar a cerrarlas para mejorar la relación cliente-empresa, a través de nuestra nueva versión de Service Hub” aseguró Shelley Pursell, Directora de Mercadeo de HubSpot para Latinoamérica e Iberia “Actualmente, los equipos de atención en Chile se enfrentan a una presión sin precedentes porque, según los empresarios encuestados, el 60,2% de los clientes chilenos hoy están más informados y tienen mayores expectativas que antes, así que no se puede escatimar a la hora de entregar un servicio sobresaliente”.
Lo que perciben los usuarios vs. lo que piensan las compañías.
El estudio, en el que participaron más de 600 encuestados entre clientes y líderes de áreas de servicio de diversas compañías, encontró que el sector con mayor oportunidad de mejora, en cuanto a servicio al cliente, es el de atención en salud; afirmación en la que coinciden el 8% de los clientes participantes. Por su parte, el 7,3% de los encuestados concuerdan en que el sector de retail es el que mejor lo hace en el país, ubicando a esta sector en el primer lugar.
Por otra parte, los participantes que hacen parte de empresas aseguran que el mayor número de quejas que reciben sus compañías se relacionan con los métodos de pago que ofrecen a sus clientes (15,3%), la claridad en los términos y condiciones de las compras (15,1%), y el cumplimiento de sus promesas de servicio (13,9%).
En este sentido, un hallazgo que llama particularmente la atención es que solo el 19,3% de los encuestados en Chile se siente totalmente satisfecho con el servicio al cliente que recibe; y que únicamente el 29,1% de los líderes de experiencia aseguran que la atención y satisfacción de los clientes goza de máxima prioridad en sus organizaciones.
Además, cerca del 43% de los encuestados empresariales en el país aseguran que sus compañías aún no cuentan con programas o metodologías con las que escuchen a sus clientes y reciban retroalimentación sobre sus productos o servicios.
Panorama con oportunidades
El estudio también encontró cifras que deben alentar a las compañías del país a seguir mejorando la experiencia que ofrecen a sus clientes. El 24% de los chilenos encuestados concuerda en que las empresas no lograron poner al cliente como prioridad, durante la crisis de la pandemia. En este sentido, las medidas adoptadas por las empresas para hacer frente a la crisis del COVID-19, tales como flexibilidad en sus
políticas, agilización en procesos de entrega o reembolsos y habilitación de nuevos canales digitales para la atención de solicitudes, parecen no haber tenido un impacto positivo en la percepción de los clientes chilenos.
A pesar de esto, el 26,4% de los encuestados empresariales consideran la retención de clientes como una de las principales prioridades de su organizaciones en 2022, solo superada por la reducción de costos con un 27,8%.
Con el fin de lograr este objetivo, la nueva versión de Service Hub, de HubSpot, es el aliado ideal para las empresas chilenas. Este nuevo y mejorado software es una herramienta poderosa, muy fácil de usar y conectada con toda la organización que le permitirá a las compañías pasar menos tiempo buscando y más tiempo ayudando a sus clientes; siempre con consistencia, toque humano y costoeficiencia.
Dentro de las nuevas funcionalidades de Service Hub se encuentran: portal de clientes para que estos tengan control de su experiencia y reciban respuestas más rápidas a sus solicitudes; herramientas de gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) para que las empresas prioricen las solicitudes entrantes en función de su importancia a través de procesos automatizados; bandejas de entrada móviles para mantener la productividad de los equipos de servicio al cliente; y llamadas entrantes (beta) que permitirán ahora que los agentes de servicio reciban llamadas en un dispositivo móvil y hagan seguimiento a dichas llamadas directamente en la plataforma CRM de HubSpot.
El objetivo de esta nueva versión de Service Hub es asegurarse de facilitarle a las empresas la resolución de solicitudes de sus clientes a través de agilidad, velocidad y practicidad; para así empezar la revolución de la experiencia al cliente en Chile mientras se siguen cerrando las brechas identificadas en el estudio realizado por HubSpot.
Service Hub también estará disponible, de manera gratuita, en su versión básica para todos aquellos que quieran explorar la herramienta y descubrir cómo revolucionar la gestión de sus clientes.
Para conocer más sobre esta nueva solución, se puede visitar: https://www.hubspot.es/products/service
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